Toplam Kalite Yönetiminin önemi değişen dünya düzeninde giderek artıyor. Uygulama alanında ise çok çeşitlilik görülüyor. Günümüzde entelektüel sermayenin rekabette belirleyici bir rol oynadığı biliniyor. Niğde Üniversitesi İ.İ.B.F Öğretim Üyesi Prof. Dr. H. Ferhat ECER’in Niğde Üniversitesi Aksaray İ.İ.B.F. , Araş. Görevlileri Yavuz Demirel ve Sevilay Uslu, “Sağlık sektöründe kalite yönetiminin uygulanabilirliği” konusunda bir araştırma yaptılar. Araştırmanın bir bölümü şöyle:

Entelektüel sermayenin temelinde ve insanın bilgi birikimi vardır. Bu nedenle insan ihtiyaçlarını yeniden keşfetmek, insan onuruna yakışır sağlıklı bir hayat ve insan ihtiyaçlara uygun mal ve hizmet üretmek kurumların esas amaçları haline gelmiştir. Toplam Kalite Yönetimi bu bilinci ön plana alan bir stratejidir. Bu yönetim stratejisi, insan ihtiyaçları temeline dayanan çağdaş ve katılımcı evrensel bir özelliğe sahiptir. Toplam Kalite Yönetiminin ortaya çıktığı ilk yıllarda ağırlıklı olarak üretim işletmelerinde uygulanmaktaydı. Daha sonraları bankacılık, sigorta, süper market, ulaşım, sağlık, güvenlik sektörleri gibi çok çeşitli alanlarda yaygın olarak kullanılmaya başlandı.

Toplam Kalite Yönetiminin son yıllarda sağlık sektöründe önemi giderek yaygınlaşmaktadır. Bu doğrultuda sağlık sektöründe hizmetin bir bütün olarak iyileştirilmesi temel amaç olmalıdır. Günümüzde sağlık sektöründeki mevcut kalite sistemi gözden geçirilerek bu yapının Toplam Kalite Anlayışı ile bütünleştirilmesi gerekmektedir. Çünkü Toplam Kalite Yönetimi, bir kuruluştaki faaliyetleri (ürün ve hizmet süreçleri) sürekli iyileştiren kurum çalışanlarının gönüllü katılımını sağlayan, hasta memnuniyetini esas alan, şikayetleri en aza indiren çağdaş bir pazarlama ve yönetim stratejisidir. Bu stratejinin sağlık sektöründe başarıyla uygulanabilmesi için gerekli iyileştirme çalışmaları ağırlık verilmelidir.

Anahtar Kelimeler: Kalite, Toplam Kalite Yönetimi, hasta memnuniyeti (müşteri memnuniyeti), eğitim, sürekli iyileştirme, kurum içi güven, yönetim biçimi, ekip çalışması, tam katılım vs.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TANIMI VE AMACI 
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), tüm kurum içi süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi, müşteri istek ve ihtiyaçlarını yerinde tespit ederek, kurum-müşteri (hasta) memnuniyeti sağlayan katılımcı, bir yönetim stratejisidir.

Değişen dünya düzeni içerisinde ekonomik, sosyal, hukuki yapılarda değişmektedir. Değişim hızını algılayan işletmeler bu değişime uygun rekabet stratejileri geliştirmişler ve uygulamaya koymuşlardır. Toplam Kalite Yönetiminde bu ilkeyi esas olarak ortaya çıkmış ve her türlü kurumda uygulanmaya başlanmıştır.

Toplam kalite yönetiminin amaçları ise:
 - Kuruluşların hedef kesimin ihtiyaçlarına daha etkin ve sağlıklı bir biçimde yönelebilmek,
 - Ürün ve hizmet kalitesinin yanında bütün alanlarda en yüksek kalite performansına erişmek,
 - Kaliteyi yakalamak için çeşitli yaklaşımlardan yararlanmak,
 - Sürekli geliştirme stratejisini uygulayarak değişen şartlara uyum sağlamak,
 - Sıfır hata,sıfır stok, en düşük maliyet, hedef müşteri tatmini (hasta) kriterlerini esas alarak ürün ve hizmet üretimini gerçekleştirmek,
 - Problem çözümünde ekip yaklaşımını belirlemek,
 - Örgüt içerisinde açık bir iletişim sistemini gerçekleştirerek herkesin katılımını sağlamaktır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖĞELERİ
Toplam kalite yönetiminin herhangi bir kuruluşta başarıyla uygulanabilmesi için Toplam Kalite Yönetiminin aşağıdaki öğelerini kabullenmek ve uygulamak gerekir.

Müşteri (Hasta) Odaklı Olmak
Toplam Kalite sürecinde esas amaç hedef müşteri kesiminin gerçek ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek, bu istek ve ihtiyaçlara uygun mal ve hizmet üretmektir. Kaliteye ulaşma aşamasının son noktasını müşteri memnuniyeti oluşturur. Günümüzde rekabetin şartlarının değişmesine bağlı olarak tüketici odaklı olma anlayışının yaygınlaştığı görülür. Bu çerçevede faaliyet konusu ne olursa olsun tüm kuruluşlar müşteri ve tüketiciyi en iyi kazanma stratejileri uygulamaktadır. Özellikle hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti göreceli olduğu için Toplam Kalite bilinciyle hareket edilmelidir.
 
TKY düşük maliyetlerle, global hakimiyeti sağlayarak müşterilerin gözünde tek olmak,benzeri olmayan bir kalite ,imaj, teknoloji,ürün,satış yönetimi,satış sonrası servis geliştirip uygulamak gerekir.

Sürekli Gelişim
Toplam Kalite Yönetimi standartları kaldırıp yerine, faaliyetleri sürekli olarak değişen çevre şartlarına göre uyumlaştıran bir ilkeyi benimsemektedir. Örneğin tıptaki gelişme ve değişmeye bağlı olarak tedavi yöntemlerini de değiştirip hasta tatminini sağlamak sürekli geliştirmenin amacıdır.

Sürekli gelişimin temelinde, planlamak, uygulamak, kontrol etmek, devem etmek ve ya değiştirmek gelmektedir. Bu çevrimin tekrarlanması mükemmelliğin hiç bitmeyen anlayışıdır.

Eğitim
Toplam Kalite Yönetiminin uygulanmasında en önemli alanlardan birisi eğitimdir. Eğitim çalışanların tutum ve davranışında olumlu yönde kalıcı değişiklikler yapar. Eğitim yoluyla çalışanların kalite ile ilgili esasları tam olarak öğrenmeleri, öğrendiklerini işlerine yansıtmaları sonucu mükemmelliğe yolculuk başlayabilir. Aksi takdirde uygulama sonuçsuz kalır. Araştırmamızın kapsamına giren sağlık sektöründe eğitim mesleki açıdan önemli bir yere sahiptir. Eğitim yoluyla personele gerekli teknik, idari, iş tecrübesi,işe yatkınlık,yeniliğe açık bir stratejiyi geliştirmelidir. Hizmet içi eğitim programlarıyla yetersiz personelin geliştirilmesi ile kalite ile ilgili esasları eksiksiz öğreterek hasta memnuniyetini sağlayabiliriz.

Bilgi eksikliği, sağlık hizmetlerinin yerine getirilmesinde çeşitli olumsuzluklara neden olmaktadır. Personele verilecek eğitim düzenli ve kararlı olarak planlanıp programlanırsa söz konusu olumsuzluk ortadan kalkacaktır.

Tam Katılım
Toplam Kalite Yönetimi, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Alınan kararlara, çalışanların katılımı sağlanır. Sadece inanç ve destek yeterli olmayıp tüm kademedeki çalışanların, gelişim-değişme sürecinin aktif birer katılımcısı olmalıdırlar. Katılımın gerçeğe dönüştürülüp uygulanması gerekir. Aksi taktirde çalışanların yöneticilere olan güveni azalır.

Hizmet işletmelerinde katılımcılık, hizmetin kalitesini belirler. Çünkü hizmet verenle-hizmet alan karşı karşıya yani yüz yüze bir ilişki içerisindedir. Bu nedenle kurum çalışanlarından birinin yapmış olduğu hata kurumun tamamına yansır. Toplam kalite yönetiminin uygulanmasında tüm olumsuzlukları ortadan kaldırmak için etkin bir
 
kurum kültürü oluşturarak tüm örgüt çalışanlarını aynı amaç, aynı misyon, aynı vizyon etrafında toplamak ancak tam katılımla sağlanabilir.

Stratejik Planlama
“Gerçekler bir senaryo için en iyi oyunculardır” ilkesiyle bir kuruluş geleceğe yönelik neyi, ne zaman,nasıl, kimlerle yapacağını bugünden bilmesi gerekir. Başarılı yönetici yarını bugünden tahmin edebilen yöneticidir. Rasyonalist bir planlama süreci, bir kurumun öncelikle kendisine bir misyon seçmesi ve bu misyonu başarmak için stratejik amaçlar belirlemesini kapsamaktadır. Bununla birlikte yapılacak, “güçlü yanlar, zayıf yanlar, fırsatlar ve tehditler” (SWOT) Analizi de kurumu stratejiye götürür.

Yönetimin Sorumluluğu
Yönetim, kalitenin sağlanmasında ve sistemi geliştirmede önemli rolleri üstlenir. Bu akımdan yönetim güven yaratır, yardım eder ama yargılamaz. Herkesi gelişmeye sevk eder ve çalışanların onur duyabileceği bir ortam yaratmaya çalışır. Yönetimin bu çabası kurumun amaçlarına uygun bir mantık içinde, işin zevkini tadarak,performanslarını en üst düzeye çıkartmalarına yöneliktir.

Yönetim, yol gösterici , katılımcı, değişime açık, çalışanları sürekli geliştirdiği takdirde başarıya ulaşabilir. Örneğin hastanedeki doktorun görevini tam olarak yapması yeterli değil,aynı şekilde ,sağlıkla ilgilenen diğer personelinde görevini tam olarak yaparsa hasta memnuniyeti sağlanır. Hizmet bir bütündür,parçalanamaz. Bu nedenle hastahane yönetimi biz şuuruyla hareket etmeyi ilke edinmelidir.

Ekip Çalışması
Toplam Kalite Yönetimi bir kuruluşla herkesi bir ekibin üyesi olarak görür. Mevcut durumun değerlendirilmesi varsa problemlerin ortaya çıkarılması ve bu problemlerin çözümünün birlikte sağlanması ilkesi esas alınır. Kuruluştaki ekip ruhu ile hareketle esas strateji, kaliteyi müşteri belirler stratejidir. Bunu yakalamak için ekibin her bireyi üzerine düşen görevi yapmak zorundadır.

Hizmet liderliğinin başarıya ulaşması çalışanların takıma yönlendirilmesi ile sağlanabilir. Böylece kendi kendini yöneten takımlar kurulmalı ve bütün departmanlarda temsil edilmelidir. Bireylerin takım halinde çalışması iş süreçlerini sahiplenmelerine iç müşteri duyarlılıklarının artmasını sağlayacaktır. Buda kurumun verimliliğini sağlayacağı gibi müşteri tatmini de sağlar.

Güvene Dayalı Örgüt Kültürü 
 Akıllı yöneticiler, bütün beyinlerin hiyerarşisinin tepesinde toplanmadığını bilirler. Süreçleri iyileştirecek en uygun kişilerin o süreçlerde çalışanlar olduğunu kabul ederler. Bu çalışanlar bir takım halinde bir araya getirilir ve kendilerine süreçleri iyileştirme görevi verilir. Böylece bu sorumluluğu benimseyen çalışanlar kendilerine olan güveni tazeleyerek örgüt kültürüyle hareket ederler.

İletişim
İletişim Toplam Kalite Yönetiminin modelinin uygulanmasında temel faktör olduğu gibi aynı zamanda bir sonuçtur. Örgütü rekabete hazırlama için gerekli bilginin tüm bireylere aktarılması iletişimle sağlanır. Örgütte belirlenen hedef ve politikaların ve stratejilerin tüm takım tarafından paylaşılması ve sorumlulukların belirlenmesi ve aynı hedefe yönlendirilmesi, kararlara temel oluşturacak verilerin süratle toplanması ve güvenirliği, iç ve dış müşteri ihtiyaçlarının saptanması ve ortaklara çözüm bulunması, sürekli iyileştirmeyi mümkün kılacak verimlilik ölçümleri, bir diğer deyişle geri besleme mekanizmasının çalıştırılması ancak etkin bir iletişim modelinin varlığı ile mümkündür.

Kaynak: Sağlıkta Kalite İyileştirme Derneği web sitesi
(www.skid.org.tr)